Làm gì với những phản hồi không tốt trên website nhà hàng?

Với website bán hàng hay website dịch vụ, phản hồi của khách hàng là rất quan trọng, ảnh hưởng mạnh mẽ đến tâm lý của những khách hàng khác. Bạn đang kinh doanh nhà hàng, và nhận được những phản hồi không tốt trên website, vậy nên làm gì trước những phản hồi này?

1. Nghiên cứu cẩn thận từng phản hồi

Hãy dành thời gian nghiên cứu từng phản hồi, rằng họ phản hồi khi nào, về vấn đề gì, giọng văn có bức xúc, tức giận hay thất vọng gì không,… từ đó suy nghĩ cách khắc phục và cải thiện tình hình. Chỉ khi nào làm được điều này, bạn mới có thể đảm bảo được lợi ích của khách hàng cũng như uy tín của nhà hàng lâu dài. 



2. Tìm hiểu vấn đề từ nhân viên

Theo Washington Post - tờ báo lâu đời của Mỹ, có đến 80% khách hàng để lại phàn nàn trên website nhà hàng mà không nói trực tiếp với nhân viên hay quản lý nhà hàng. Tuy nhiên, không vì vậy mà bạn không tìm hiểu vấn đề từ nhân viên bởi nhân viên là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, biết rất rõ tâm lý, thói quen, sở thích, nhu cầu của thực khách. Việc tìm hiểu và lắng nghe vấn đề từ nhân viên có thể giúp ích rất nhiều trong việc cải thiện tình hình.

3. Đặt mình vào vị trí của khách hàng

Khách hàng là ai? Là khách địa phương hay khách du lịch? Là khách quen hay khách mới?... Hãy đặt mình vào từng vị trí của khách hàng để xác định lời phàn nàn có đúng thực tế không. Chẳng hạn, nếu là khách mới, có thể họ chưa quen với hương vị, khẩu phần món ăn cũng như cách phục vụ nên không hài lòng. Trong trường hợp này, bạn có thể tìm hiểu và nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên nhà hàng.



4. Sẵn sàng đưa ra lời xin lỗi

Trong kinh doanh, đừng bao giờ đặt cái tôi cá nhân cao hơn lợi ích của khách hàng, bởi “khách hàng là thượng đế, khách hàng luôn luôn đúng”. Nếu bạn phản hồi những đánh giá tiêu cực của khách hàng không cẩn thận và khéo léo, nó sẽ khiến việc kinh doanh trở nên tồi tệ. Do đó, với mỗi đánh giá không tốt, hãy phản hồi bằng tất cả sự chân thành, thậm chí sẵn sàng xin lỗi để được họ thông cảm.

5. Giải quyết triệt để vấn đề

Và cuối cùng, hãy giải quyết vấn đề triệt để. Làm sao đó để khách hàng cảm thấy dễ chịu, nhẹ nhàng, còn bạn lấy lại được những gì đã đánh mất. Nên nhớ, một phản hồi không tốt trên website có sức ảnh hưởng rất lớn, thậm chí, đó là nguyên nhân khiến đối thủ hạ bệ bạn và cạnh tranh không lành mạnh.

Tóm lại, dù kinh doanh nhà hàng hay bất cứ lĩnh vực nào, thì từ thiết kế website đến chất lượng dịch vụ, tất cả phải chuyên nghiệp và mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Có như vậy thì mới có thể tồn tại và phát triển trong thị trường vốn nhiều áp lực và cạnh tranh như hiện nay. 

Lê Trinh